中天健謹記——顧客就是上帝
經(jīng)過近20年發(fā)展，中國房地產(chǎn)市場逐步由賣方市場轉向買方市場，企業(yè)市場份額及利潤的增長越來越取決于產(chǎn)品和服務質(zhì)量的提高。企業(yè)之間的競爭逐漸由土地、資金等資源競爭轉向質(zhì)量的競爭。引入顧客滿意度調(diào)查，對房地產(chǎn)企業(yè)應對當前市場形勢具有重要意義。
1 為什么要做滿意度
滿意度是衡量企業(yè)服務質(zhì)量優(yōu)劣的一個指標。客戶滿意意味著客戶積極肯定的消費態(tài)度和再次購買的可能。高滿意度的客戶將會趨于對產(chǎn)品和服務更加忠誠，從而給企業(yè)帶來利潤水平和競爭能力的提高，使得企業(yè)在行業(yè)中立于不敗之地。
看看下面的數(shù)字：
客戶將他們的不愉快使用體驗對外傳播2倍于他們傳播滿意的使用體驗的人群。
一個典型的不滿意客戶將對8-10人訴說他們的遭遇。
對你的產(chǎn)品或服務有抱怨的客戶當中70%的人還會繼續(xù)購買你的產(chǎn)品或服務，如果你圓滿地解決了他們的問題的話。
說服你的現(xiàn)有客戶多購買10%的你的產(chǎn)品或服務要比你試圖增加10%的新客戶容易的多。
贏得一個新客戶的成本6倍于保留老客戶的成本。
這就是越來越多企業(yè)開始建立客戶服務部門來維護和改善與顧客之間的關系。而顧客滿意度調(diào)查，是客戶服務管理最關鍵的一個環(huán)節(jié)，它能直觀的看出顧客對企業(yè)和產(chǎn)品各方面的評價。
2 房地產(chǎn)企業(yè)都做滿意度調(diào)查了嗎？
大型房地產(chǎn)企業(yè)均非常重視客戶滿意度調(diào)查。2014年銷售額百億以上房地產(chǎn)企業(yè)共79家，共有54家企業(yè)通過第三方進行滿意度調(diào)查。
3 開展?jié)M意度調(diào)查的意義
開展?jié)M意度測評能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)以下管理目標：
測評業(yè)主滿意度水平，深度發(fā)掘存在問題：通過對業(yè)主居住體驗全流程及關鍵觸點滿意度的全面、客觀測評，最大程度探尋企業(yè)在服務或產(chǎn)品方面急需改善部分，深度發(fā)掘企業(yè)產(chǎn)品或服務方面存在的各類問題。
評判企業(yè)自身行業(yè)位置，尋找產(chǎn)品與服務差距：通過對客戶居住體驗全流程及關鍵觸點滿意度的全面、客觀測評，最大程度探尋企業(yè)在服務或產(chǎn)品方面急需改善部分，深度發(fā)掘企業(yè)產(chǎn)品或服務方面存在的各類問題。
根據(jù)問題與差距，提出建議，提升企業(yè)經(jīng)營績效：深度挖掘滿意度影響動因，通過有效提升關鍵因素，減少顧客抱怨和顧客流失，提高顧客忠誠度。
輔助企業(yè)實施績效管理，優(yōu)化企業(yè)資源配置：通過企業(yè)不同城市、不同項目、不同部門的顧客滿意度水平及年度變化的對比分析，判斷企業(yè)相應的管理效率，為企業(yè)實施績效考核、優(yōu)化資源配置提供第三方客觀、權威、專業(yè)的參考依據(jù)。
4 企業(yè)通常如何監(jiān)測評價服務質(zhì)量
4.1、 居住全流程滿意度測評：以客戶為“視角”，將各環(huán)節(jié)的監(jiān)控和管理貫穿于客戶的完整生命周期，即準業(yè)主—磨合期業(yè)主—穩(wěn)定期業(yè)主——老業(yè)主等全過程
4.2、關鍵服務環(huán)境滿意度測評：針對客戶接觸的關鍵服務環(huán)節(jié)進行測評，如銷售案場服務、交付服務、物業(yè)服務等。
銷售案場滿意度
交房環(huán)節(jié)滿意度
物業(yè)服務滿意度
4.3、神秘顧客暗訪測量指標：圍繞客戶購房體驗流程、居住體驗流程進行測評。
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